« L’évaluation publique doit être sensible, à l’écoute du ressenti des usagers. »

Aujourd’hui, cap sur un parcours inspirant : celui de Naomie Rubiero, designer de services publics au Lab Archipel, laboratoire d’innovation publique de la Préfecture Auvergne-Rhône-Alpes. Sa mission ? Imaginer, concevoir et améliorer les services à destination des usagers, en partant de leurs besoins réels.

.

Co-construire les services publics : le pari du design de service public

.

Votre métier et le cœur de vos missions actuelles ?

Depuis le lycée, je me suis orientée vers le design. Après un bac technologique Art Appliqués et design, j’ai poursuivi avec un BTS en design d’espace, puis un passage aux Beaux-Arts. J’ai ensuite intégré le master en design des politiques publiques à l’École de design de Saint-Étienne. Cette formation m’a permis de travailler avec la Métropole de Saint-Étienne, notamment dans le cadre de la Biennale du design.

À l’issue de mon diplôme, j’ai effectué un stage à la Métropole de Lyon, où j’ai contribué à la création d’outils de sensibilisation à la perte d’autonomie des seniors. Cette expérience m’a conduite à postuler au Lab Archipel, le laboratoire d’innovation publique de la Préfecture de la région Auvergne-Rhône-Alpes, où je travaille depuis plus d’un an.

Le Lab Archipel réunit une équipe de chargés de projets en innovation, que je complète en tant que designer. Notre mission : accompagner les services de l’État dans la mise en œuvre des politiques publiques prioritaires du gouvernement à l’échelle régionale. Pour chaque projet, nous développons une méthodologie qui facilite l’intelligence collective et permet d’aboutir à des solutions concrètes, en intégrant les personnes concernées, et donc en partant des besoins réels.

Mon rôle est d’intégrer ces besoins dans la conception des services publics, avec une attention particulière portée à l’expérience usager. L’intérêt est de pouvoir intégrer l’expertise du design tout au long du projet, pour développer les différentes phases de méthode. Enfin, le Lab joue un rôle d’essaimage : nous sommes activement engagés dans l’animation de plusieurs réseaux d’innovation publique, afin de partager nos pratiques et faire vivre une culture commune de transformation publique.

Pourquoi la fonction publique ?

Dans les écoles que j’ai fréquentées, on accordait une place centrale au sens et à la finalité de nos pratiques. Pendant la crise sanitaire, ces questionnements ont résonné très fortement en moi. Je me suis demandé ce qui comptait vraiment dans mon métier de designer. Il m’est apparu essentiel de mettre mes compétences au service d’une utilité sociale concrète.

C’est donc assez naturellement que je me suis tournée vers le design de services appliqué aux politiques publiques. Ce champ du design invite à interroger très tôt les besoins et les usages, sans présupposer d’une forme ou d’une solution. Cela me semblait plus exploratoire que les autres formes de design que j’avais travaillé, où l’on peut avoir tendance à projeter une forme dès le départ. Dans le design de services, une grande part du travail consiste à dialoguer avec les parties prenantes, à comprendre leurs pratiques, leurs contraintes, et à identifier les écarts entre les besoins réels et les dispositifs existants. C’est cet ancrage humain qui m’a amené vers ce métier dans la fonction publique.

J’avais aussi envie de comprendre comment les politiques publiques prennent forme de l’intérieur. À la différence d’un travail en agence, souvent ponctuel et centré sur une mission spécifique, je souhaitais m’inscrire dans une démarche plus continue, plus engagée, et contribuer à une transformation durable, à échelle humaine mais en profondeur. Cela m’intéressait aussi de comprendre comment les politiques influencent le fonctionnement et l’évolution des administrations.

Les champs d’action du Lab Archipel ?

Nous intervenons sur un large éventail de thématiques, qui couvrent toutes les politiques publiques prioritaires du gouvernement telles que l’évolution des emplois pour suivre la transition écologique, l’intégration du handicap dans le monde du travail ou encore la lutte contre les violences faites aux femmes font partie des sujets sur lesquels nous avons accompagné des projets très concrets. Nous travaillons également sur l’amélioration d’un accueil en Préfecture. Au-delà d’une réflexion sur l’espace, notre rôle est d’engager plus largement une démarche autour de l’accès au droit, de la qualité de l’interaction avec les usagers et de la lisibilité des parcours.

Nous collaborons étroitement avec les laboratoires d’innovation des opérateurs de l’État partenaires, comme France Travail ou la CAF, dans le cadre d’un réseau animé collectivement. Ce réseau est un terreau fertile d’échanges, d’expérimentations et de projets communs. À ce titre, nous menons actuellement un projet avec France Travail autour de l’évolution de l’emploi et des compétences dans le but de s’adapter à la transition écologique. L’objectif : mieux comprendre les transformations à l’œuvre pour nourrir la feuille de route régionale dans le cadre de la COP 2030.

Un projet dont vous êtes fière ?

J’ai en tête un exemple très concret, qui illustre bien ce que le design permet d’apporter dans la sphère publique. Il y a un an, nous avons été sollicités par l’une des préfectures de département pour améliorer deux parcours d’accueil spécifiques. 

Le premier concernait les usagers du service des migrations et de l’intégration. Le second visait les personnes devant effectuer une visite médicale pour récupérer leur permis de conduire. Dans les deux cas, la préfecture faisait face à des à des situations parfois complexes, notamment en matière de sécurité. Les usagers attendaient à l’extérieur, sur un trottoir très étroit, avec un tram qui passait à proximité. Cela générait des tensions, parfois entre usagers, parfois avec le personnel administratif.

Nous avons donc mené une enquête de terrain, en réalisant de nombreux entretiens avec les agents et les usagers. Cela nous a permis d’identifier les points de friction : saturation des espaces, mauvaise orientation dans le bâtiment, besoin de clarification dans certaines procédures internes… À l’issue de cette phase de diagnostic, nous avons formulé neuf propositions concrètes. Trois d’entre elles ont été retenues par la préfecture, dont l’amélioration de la signalétique. Celle-ci a été testée en situation réelle afin d’en évaluer l’impact avant un déploiement plus large. Ce projet, qui répond à des enjeux partagés par de nombreuses préfectures, fait aujourd’hui l’objet d’une capitalisation avec les autres laboratoires d’innovation publique et la direction interministérielle à la transformation publique. L’objectif est de partager les résultats et d’envisager un déploiement plus large des solutions identifiées.

L’innovation publique dont vous rêvez ?

C’est une meilleure évaluation de l’impact des projets menés qui, heureusement, commence à se concrétiser dans le service public, que ce soit dans les laboratoires d’innovation ou au sein des administrations plus largement. Il me semble essentiel que l’administration puisse s’appuyer sur des dispositifs d’évaluation sensibles pour comprendre ce qui fonctionne, ce qui mérite d’être ajusté, et ce qui peut être répliqué à plus grande échelle. Cette capacité à prendre du recul sur l’action publique est, selon moi, un levier clé pour entrer dans une logique d’amélioration continue, au service des citoyennes et des citoyens.

Aujourd’hui, nous manquons parfois de formation sur ces sujets. Ou bien nous nous appuyons uniquement sur des indicateurs quantitatifs, qui ne captent pas toujours toute la richesse ni la dimension sensible des effets produits. Pourtant, au-delà des chiffres et des rapports, c’est souvent en interrogeant les ressentis, en observant comment les personnes vivent et perçoivent les transformations, que l’on peut vraiment mesurer l’impact d’une action.

.